Customer Journey – jak zaprojektować dobre usługi | worldmaster.pl
#

Customer Journey – jak zaprojektować dobre usługi. Projektowanie rozwiązań z wykorzystaniem procesu analizy „customer journey/podróży klienta” to niezwykła podróż również dla samego projektanta.

W tej metodzie skupiamy się nie tylko na samej innowacji ale przede wszystkim na mapowaniu procesu usługi. Już tłumaczymy co to znaczy.

projektowanie usług dla klienta, worldmaster.pl

Mapowanie usługi

Projektanci analizują usługę krok po kroku od momentu powstania potrzeby klienta do poszukiwania i skorzystania z danej usługi, aż po analizę przestrzeni po sprzedażowej. Analizie służy sukcesywnie uzupełniany szablon mapy. Szablon jest niezwykle funkcjonalny oraz przyjemny w użytkowaniu. Jest przede wszystkim intuicyjny i mocno ukierunkowuje projektantów na stawianie klienta w centrum procesu. Wiele takich szablonów można znaleźć  w Internecie, jednak każdy profesjonalny zespół projektantów posiada swój własny szablon skonstruowany na bazie doświadczeń i specjalistycznej wiedzy, czyli swojego know – how.

Touch Points

Kluczowe dla wypracowania dobrej strategii sprzedaży prowadzącej do zmaksymalizowania zadowolenia klienta a naszych zarobków jest mapowanie tzw. “touch piontów”. To wszystkie sytuacje, punkty, kroki, w których nasz klient wchodzi w interakcję z elementem naszej usługi np. korzysta z aplikacji, zbiera punkty promocyjne czy pobiera instrukcję obsługi z platformy.

Wizualność mapy

Każdy krok klienta osadzony na mapie jego podróży przez usługę rozpatrywany jest przez projektantów pod różnymi kątami. Dzięki specjalnie zaplanowanej konstrukcji i walorom wizualnym mapy część optymalizacji koniecznych do wprowadzenia nasuwa się od razu po jej kompleksowym uzupełnieniu. Uwielbiamy moment kiedy nasi klienci – autorzy usługi pierwotnej – otwierają szeroko oczy widząc na mapie jak bardzo skomplikowany proces zaplanowali dla swoich klientów. Jak wiele czynności użytkownik musi wypełnić zanim otrzyma pełnowartościowy produkt, a może jak niewiele “touch pointów” zaplanowaliśmy w naszej usłudze.

Wywiady z klientami

Proces projektowania ścieżki obsługi klienta ale też jego doświadczeń w związku z korzystaniem z usługi opiera się w bardzo dużym stopniu na wywiadach z samym klientem. Tu  odsłania się przestrzeń uczuć, emocji, myśli klienta w związku z korzystaniem z usługi. Dzięki wywiadom skutecznie docieramy również do prawdziwych problemów i barier klienta, określając wreszcie jego  potrzeby które mogłyby być zaadresowane dzięki usługom, które projektujemy. Podczas bezpośrednich wywiadów z użytkownikami zderzamy swoje hipotezy i przekonania z rzeczywistością.

“Dla tych, którzy już znają metodę design thinking nie jest zaskoczeniem fakt, że klienci nie zawsze wiedzą czego chcą, ale i tak są najlepszymi ekspertami w zakresie swoich potrzeb, bo to oni podejmują decyzje, które pomagają im te potrzeby zaspokoić. Naszym zadaniem jako projektantów usług jest obserwacja, zadawanie właściwych pytań i wyciąganie wniosków prowadzące do powstania usługi wychodzącej naprzeciw potrzebom klientów.” mówi Beata Michalska – Dominiak  z zespołu projektowego Klientocentryczni.pl

Precyzyjne naniesienie na mapę punktów określanych jako bolączki i potrzeby klienta pozwala zaobserwować jak dany problem ewoluuje, jakie przesłanki składają się na ostateczną ocenę usługi i dlaczego z pozoru dobra usługa otrzymuje od klientów 4 a nie 5 gwiazdek w systemie oceny.

Wnioski i pozytywne skutki

Kierując się zasadą odwróconego lustra czyli cofanie się po mapie podróży klienta, poprawna analiza procesu oferowanej usługi z pozycji doświadczeń klienta (punktów procesu, “touch pointów”, bolączek, potrzeb klienta), a nie jej twórców, często pozwala wprowadzić usprawnienia w kilku drobnych punktach aby uzyskać spektakularny efekt i otrzymać wysokie noty w rankingach oceny klientów, a co za tym idzie satysfakcjonujący poziom sprzedaży.

Czasem również docieramy do ścisłego źródła problemu a wyeliminowanie tylko jego pozytywnie działa na cały proces. Dzięki temu często zamiast tworzenia 4 rozwiązań wystarczy jedno co przekłada się na oszczędność czasu i pieniędzy firmy.

Czym ta metoda różni się od standardowej praktyki specjalistów w największych firmach?

Bazy danych i badania ilościowe są bardzo ważne dla potrzeb efektywnego projektowania rozwiązań dla biznesu. Najlepszym przykładem mogą być analizy danych finansowych banku i ruchu klienta do projektowania np. nowej oferty kredytowej.

Z wieloletniego doświadczenia Piotra Grocholińskiego z zespołu projektowego Klientocentryczni.pl pracy w biznesie wynika, iż przy projektowaniu usług najlepiej obserwować klienta/użytkownika podczas korzystania z usług. A swoją wiedzę o kliencie poszerzać przez badania jakościowe, które pozwalają poznać indywidualną sytuację klienta, potrzeby i oczekiwania, codzienne wybory i problemy. To jest nasz katalizator to projektowania dopasowanych projektów i usług.

Aby rozpocząć standardowy proces wprowadzania zmian w oferowanej usłudze, firmy średnio potrzebują ok. 6 miesięcy – korzystając z metodologii design thinking i czerpiąc ze swojego doświadczenia profesjonalny zespół projektantów przeprowadza go w ok. 3 miesiące. Oczywiście wszystko zależy od struktury organizacyjnej jak i produktu/usługi. Metoda gwarantuje jednak dużą oszczędność zasobów.

Zdobądź kompetencje, których nie zastąpią roboty!

Przygotuj się na powakacyjną AKADEMIĘ DESIGN THINKING z Klientocentryczni.pl

Customer Journey – jak zaprojektować dobre usługi

Łódź: 17-18 września, Warszawa: 11 – 12 października

To 2 dni bardzo przyjemnej acz równie intensywnej współpracy z doświadczonymi moderatorami. Praktycznej wiedzy o projektowaniu usług i produktów dla biznesu, ukierunkowanej na myślenie innowacyjne, wspieranie i wydobywanie pokładów kreatywności. Duża dawka inspiracji …  więcej: http://klientocentryczni.pl/warsztatydlatwojejfirmy/

Tekst: Julia Skrzypkowska

Irek Jaworski w jednym z moich postów na FB zapytał, jakie techniki grywalizacji są stosowane w kościołach. Postanowiłem odpowiedzieć na to pytanie w powyższym filmie 🙂

Sprzątanie jest to czynność, której pewnie wiele osób nie lubi wykonywać.

Dotychczas usługi sprzątające były zarezerwowane dla firm oraz osób zamożniejszych, obecnie każdy z nas może z nich skorzystać. Każdy chciałby wrócić po pracy do idealnie posprzątanego mieszkania lub domu i móc cieszyć się chwilą dla siebie.

Samodzielne sprzątanie jest bardziej ekonomiczne?

Korzystanie z usług sprzątających wiąże się z dodatkowymi kosztami, ponieważ osoba, która zajmie się utrzymaniem czystości musi otrzymać wynagrodzenie, natomiast z reguły zapewniają one niezbędne środki czystości oraz sprzęt, przez co na samych produktach możemy sporo zaoszczędzić. Wysokiej jakości środki są stosunkowo drogie, dlatego wynajęcie ekipy sprzątającej może być opłacalnym wyjściem.

Chwila wytchnienia

Wiele osób wykorzystuje wolną chwilę, aby zająć się domowymi obowiązkami. A co jeśli ten czas moglibyśmy przeznaczyć na przyjemności takie jak leżenie, sport oraz wiele innych? Sprawdzona firma sprzątająca zajęłaby się realizacją usługi a my wrócilibyśmy do idealnie czystego domu. Taka firma może również posprzątać również podczas naszej nieobecności na przykład kiedy będziemy w pracy.

sprzątanie

Idealny porządek

Pracownicy firm sprzątających ze sprzątaniem mają do czynienia na co dzień, dlatego będą posiadać niezbędne umiejętności oraz kwalifikacje, aby sprawić, że nasz dom będzie wyglądał jak nowy. Przed wybraniem firmy sprzątającej warto zapoznać się z jej referencjami, tak aby uniknąć rozczarowania.

Sprzątanie to nie tylko wnętrza

Firmy sprzątające z reguły w swojej ofercie posiadają szerszy zakres usług, znaleźć w nich można pielęgnację ogrodów, czy mycie zewnętrzne domów. Tego typu usługi posiada w swojej ofercie firma sprzątająca Stanbest. Piękny ogród i czysta elewacja to wizytówka każdego domu, dlatego warto zadbać o te elementy, niestety działania te bywają czasochłonne i wymagają od nas wyspecjalizowanych umiejętności oraz sprzętu.

 

Czy kiedykolwiek wyjechałeś za granicę do pracy lub na studia? Do kraju w którym nigdy wcześniej nie byłeś? W którym nie znałeś języka oraz nie miałeś znajomych? Musiałeś jednak zrobić wiele rzeczy: wynająć mieszkanie, otworzyć konto w banku, załatwić sprawy administracyjne. Wszystko to z pewnością było dla Ciebie ogromnym stresem, szukałeś godzinami informacji jak to wszystko zrobić i od czego w ogóle zacząć.

Jeśli czytasz dalej, to z pewnością tak było.  Miliony ludzi każdego roku wyjeżdżają za granicę w takim celu i większość z nich ma podobne problemy. Spędzają godziny w poszukiwaniu informacji na grupach tematycznych Facebooka, na stronach dla ekspertów lub zaczepiając nieznajomych na portalach randkowych. Dostają sprzeczne i przeterminowane informacje, a do tego muszą radzić sobie ze wszystkim sami, bo przecież nikt z nimi do banku czy do urzędu nie pójdzie.

Pomoc lokalnej osoby

O ile łatwiej byłoby, gdyby pojawiła się możliwość spotkania się z kimś żyjącym tam na miejscu, kto za pieniądze lub za darmo, pomoże nam wybrać bank, zaprowadzi do urzędu gdzie na przykład posłuży jako tłumacz. Znając miasto będzie wiedział  gdzie wybrać mieszkanie i dopilnuje żeby było ono w dobrej cenie. Oprowadzi nas po okolicy i pokaże gdzie robi się zakupy, jakie produkty najlepiej nabyć, gdzie pójść do restauracji i kupić bilet na tramwaj… Potencjalnych przykładów może być tutaj nieskończenie wiele.

MeeTheLocal – jak to działa?

MeeTheLocal jest to aplikacja mobilna, która umożliwi osobom nielokalnym znalezienie lokalnego asystenta mogącego pomóc w rozwiązaniu wielu problemów na miejscu.

Każdy może stworzyć swój profil podając swoje imię, wiek, zdjęcie, języki którymi włada, a także krótki opis. Za każdym razem włączając aplikację trzeba będzie zdecydować się czy chcesz być osobą lokalną (tą udzielającą pomocy) czy nielokalną (tą szukającą pomocy). Osoby nielokalne widzą tylko listę lokalnych i vice versa, kontakty uszeregowane są wg. odległości – od użytkowników najbliżej nas, aż do tych będących najdalej. Osoba nielokalna, która potrzebuje pomocy zamieszcza na swoim profilu informację, o tym jakiej pomocy poszukuje. Lokalnie odpisują na taką wiadomość podając swoją cenę za godzinę lub za całe zadanie do wykonania. Użytkownik, który szuka pomocy wybiera pomocnika pasującego mu najbardziej i zatwierdza jego usługę. Po wykonaniu usługi aplikacja transferuje pieniądze oraz umożliwia wystawienie oceny i opinii.

Nagła pomoc

W życiu może wystąpić wiele nagłych sytuacji. Pękła nam rura i potrzebujemy dodzwonić się do hydraulika, który mówi jedynie w lokalnym języku. Potrzebujemy pójść do lekarza ale ten angielskojęzyczny jest dostępny dopiero za kilka dni. Za dodatkową opłatą będzie można użyć opcji alert, dzięki której wszystkie osoby w promieniu 5km uzyskają powiadomienie push na telefon z informacją, że potrzebujemy natychmiastowej pomocy.

Pomoc w innym miejscu

W życiu zdarzają się różne sytuacje. Na przykład wyjechaliśmy dawno temu za granicę, a w domu zostali nasi rodzice, którzy nagle zachorowali. Nie bardzo mamy kontakt ze znajomymi w naszym rodzinnym mieście, a rodzicom trzeba kupić przecież potrzebne lekarstwa. Innym przykładem może być sytuacja kiedy poszukujemy kogoś, kto na drugim końcu kraju posprząta groby naszych dziadków. Albo po prostu za dwa tygodnie przeprowadzamy się na drugi koniec planety i chcielibyśmy, aby ktoś pomógł nam załatwić pewne sprawy na miejscu już teraz.

Nic prostszego! Za dodatkową opłatą będzie możliwość zalogowania się z dowolnie wybranego przez nas miejsca, abyznaleźć tam pomocnika!

Współpraca z firmami

Jesteśmy otwarci na współpracę z firmami. Do tej pory już zgłosiło się do nas kilka banków i agencji nieruchomości.  Tego typu organizacje pragną za naszym pośrednictwem kontaktować swoich pracowników, mówiących w obcych językach z osobami które pomocy właśnie w tych językach potrzebują.

Częścią naszego serwisu jest również blog, na którym można znaleźć ciekawe relacje z podróży, opisane ciekawe miejsca i wiele innych interesujących rzeczy!

Aplikacja powinna być dostępna w sierpniu 2018 roku, na platformach GooglePlay i AppStore.

Bądź na bieżąco i polub nasz fanpage już dziś!

Nie da się ukryć, że jednym z kluczowych elementów wpływających na poziom zaangażowania jest środowisko pracy. Powinno ono wspierać pracowników, dbając o ich dobrostan fizyczny, emocjonalny, dawać silne poczucie celu i pomagać w osiąganiu pełnych możliwości intelektualnych. Jednocześnie, osiąganie najlepszych wyników oraz praca na optymalnym poziomie własnych możliwości są nierozłącznie związane z odczuwaniem pozytywnych emocji.

Firmy doszły do punktu, w którym dotychczasowe rozumienie zaangażowania pracowników jako chęci włożenia ich własnego wysiłku w wykonanie określonej pracy już nie wystarcza, by uzyskać najlepszy możliwy efekt. Z tegorocznego badania „Praca, moc, energia w polskich firmach” zrealizowanego przez Human Power wynika, że sposób działania pracowników i managerów nie jest adekwatny do rosnących wymagań i oczekiwań organizacji. Zabiera im energię, nie gwarantując możliwości czy zdolności do wykonania tego, co mają do zrobienia na ich najbardziej optymalnym poziomie. A przy tym zmniejsza ich energię emocjonalną.

Zadowolony pracownik to efektywny pracownik

Pracownicy niezadowoleni ze swojej pracy częściej chorują, są bardziej podatni na wypalenie zawodowe czy depresję. Wyniki badania Human Power pokazują, że mniej niż połowa badanych rozpoczyna swój dzień z optymizmem i zapałem, natomiast aż 30 proc. tego nie robi. Ponad 40 proc. odczuwa w pracy irytację, frustrację i zniecierpliwienie.

Jest jednak i dobra wiadomość. Więcej niż co trzeci respondent (39 proc.) wykonuje zadania, które sprawiają im przyjemność i satysfakcję. Liczba ta zwiększa się wśród menedżerów (55 proc.). Kierownicy zresztą rzadziej niż pracownicy na niższych stanowiskach odczuwają zniechęcenie do wykonywanych obowiązków. Uważają, że to, co robią, jest istotne dla innych (75 proc.), a praca, którą wykonują, pozwala im realizować osobiste cele czy plany zawodowe (64 proc.) i jest zgodna z ich wartościami (70 proc.). W pracy prawie 60 proc. kierowników wykorzystuje w pełni swój potencjał i umiejętności, a ponadto ponad połowa rozwija się zawodowo i czerpie przyjemność z wykonywania codziennych zadań. Co więcej, celem pracy nie jest jedynie wypłata wynagrodzenia (potwierdza to prawie ¾ badanych).

Podstawą jest pozytywne wzmocnienie

Emocje mają ogromny wpływ na poziom zaangażowania i efektywności w pracy. Wiadomym jest, że relacje oparte na współpracy, zaufaniu, wzajemnej inspiracji są źródłem pozytywnej energii, co decyduje o naszym poczuciu zadowolenia. Produktywność pracowników zależy też od stosunku do nich ze strony firmy, w której pracują. Dużą rolę odgrywa tu menedżer, ale pozytywne informacje zwrotne od naszych współpracowników są równie ważne.

#kolejne artykuły